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客戶細分方法在物業服務中的綜合應用
客戶細分是20世紀50年代中期由美國學者溫德爾·史密斯提出的，其理論依據主要有兩點：
一是客戶需求的異質性。只要存在兩個以上的客戶，需求就會不同。由于客戶需求、欲望及購買行為是多元的，所以客戶需求滿足呈現差異。
二是企業有限資源和有效的市場競爭。任何一個企業不能單憑自己的人力、財力和物力來滿足整個市場的所有需求。因此，企業應該分辨出它能有效為之服務的最具吸引力的細分市場，然后集中企業資源，制定科學的競爭策略，以取得和增強競爭優勢。
常見的客戶細分方法
客戶細分的方法有很多，常見的包括：
（1）根據客戶的外在屬性分類。例如按物業項目的類型（住宅、寫字樓、商業等）劃分、按客戶的地域分布劃分、按客戶的組織歸屬劃分（如企業用戶、個人用戶、政府用戶）等。這種劃分方法簡單、直觀，數據也很容易得到，但這種分類相對比較粗放。
（2）根據客戶的內在屬性分類。例如性別、年齡、籍貫、信仰、愛好、收入水平、家庭成員數、價值取向等。
（3）根據客戶的消費行為分類。例如客戶的消費場所、消費時間、消費頻率、消費金額等。通常我們很容易從客戶歷史消費記錄中統計得到這些數據，但這種分類方法顯而易見的缺陷就是它只適用于現有的客戶。對于潛在的客戶，由于消費行為還沒有開始分類自然也就無從談起。
客戶細分方法在物業服務中的綜合應用
在物業服務過程中，我們可以將上述的幾種客戶分類方法綜合起來應以運用。通常對物業項目的客戶分類包括：
（1）按物業類型分，客戶可以分為：商業物業客戶、辦公物業客戶、寫字樓物業客戶、住宅物業客戶、工業物業客戶、公建物業客戶等；
（2）按物業產權來分，客戶可以分為：業主、租客、其他物業使用人等；
（3）按組織歸屬來分，客戶可以分為：企業客戶、個人客戶；
（4）按對企業的價值貢獻來分，可以分為戰略客戶、重要客戶、普通客戶；
（5）按服務需求來分，客戶可以分為：服務型、意見型、費用型。
服務型：這一類的業主通常并不太在意價格（有進候他們甚至愿意為更好的服務支付更多的費用），但是他們非常注重服務感受，關注服務細節，對服務的瑕疵容忍度也會較低。
意見型：這一類的業主是喜歡表達意見的群體。他們往往喜歡發表對服務的看法或見解，并提出服務的要求及改進的建議，他們通常希望別人能認真傾聽并尊重他們的看法。
費用型：這一類的業主通常對價格非常敏感。他們會關注服務感受與支付價格的關系。
物業服務企業對客戶進行細分，其目的是為了集中企業的優勢資源，在某一細分市場中樹立核心競爭力，進而擴大在該細分市場上的品牌及市場占有率；為了更準確地了解不同業主之間的需求，并據此制定不同的服務策略、響應對策，從而為業主更有針對性地服務，不斷提升客戶滿意度。
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發布日期：2019-02-25 【
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